Alexander Martin, Abteilungsleiter Regulierungsmanagement der Stadtwerke
Leipzig Netz GmbH meint dass die Pflege von Kundenbeziehungen von elementarer
Wichtigkeit bleibt, gerade im Blick auf den ständigen demographischen Wandel,
dem die Gesellschaft unterworfen ist. Die
Herausforderungen aus der Regulierung seien erheblich, insbesondere wenn es um
die Finanzierung von Investitionen ginge, die in Deutschland nur mit
erheblichem Zeitverzug refinanziert werden können.
IQPC: Welches Thema wird 2012 Ihre
tägliche Arbeit im Kundenservice vor allem prägen?
Martin: Der Gesetzgeber hat auch für 2012
wieder einige Neuerungen für Netzbetreiber beschlossen, die auf die
Kundenkommunikation wirken. So verkürzt sich zum Beispiel die Frist für den
Lieferantenwechsel von 4 Wochen zum
Monatsersten auf 3 Wochen ab Zugang der Anmeldung zur Netznutzung beim
Netzbetreiber. Damit diese Umstellung insbesondere in der IT reibungslos
funktioniert, müssen wesentliche Teile der automatischen Kommunikation sowohl
bei den Netzbetreibern als auch bei den Lieferanten angepasst werden. Außerdem
hat die Schlichtungsstelle Energie ihre Arbeit aufgenommen, an die sich
Privatverbraucher (oder Haushaltskunden) wenden können, wenn
Energieversorgungsunternehmen ihren Beschwerden nicht innerhalb von 4 Wochen
abhelfen können. Auch hier wird das Jahr 2012 erst zeigen, wie die Auswirkungen
auf die Kommunikation mit den Kunden genau sein werden. Nicht zu
vernachlässigen ist außerdem der Aufwand im Kundenservice rund um die
Einbindung erneuerbarer Energien in die Netze.
IQPC: Hat das Kundenmanagement unter
der Regulierung gelitten – Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?
Martin:
Die
Herausforderungen aus der Regulierung sind erheblich, insbesondere wenn es um
die Finanzierung von Investitionen geht, die in Deutschland nur mit erheblichem
Zeitverzug refinanziert werden können. Für die Kundenkommunikation haben sich
jedoch insbesondere durch die Festlegungen der Bundesnetzagentur zu den
Wechselprozessen Strom und Gas klare Regeln herausgebildet, welche die
Abwicklung der Wechselprozesse standardisieren. Allerdings sind die
Netzbetreiber darauf angewiesen, dass auch die anderen Marktbeteiligten diese
Standardprozesse anwenden, damit das Kundenmanagement reibungslos und zur
Zufriedenheit der Endkunden abläuft.
Für die Zukunft bleibt zu hoffen,
dass die Bundesnetzagentur die Änderungen in den Kundenprozessen auf ein
notwendiges Minimum beschränkt, damit die Automatisierung sowie Straffung der
internen Prozesse zur reibungslosen Bearbeitung von Kundenanliegen noch weiter
vorangetrieben werden kann.
IQPC: Wie kann ein funktionierendes
CRM zu schlanken Prozessen beitragen?
Martin:
Insbesondere bei
Massenprozessen im Kontext von Lieferantenwechselprozessen ist es unerlässlich
eine hohe Datenqualität zu erhalten um die Prozesse reibungsfrei ablaufen zu
lassen. Rückfragen oder Fehler müssen einfach verwaltet und bearbeitet werden
können. IT-Unterstützung durch ein CRM-System im Netzvertrieb kann an dieser
Stelle sehr hilfreich sein.
IQPC: Was raten Sie Unternehmen, die
noch kein CRM nutzen – Welche Erfahrungen haben Sie aus der Implementierung
mitgenommen?
Martin:
Nicht genug damit,
dass der regulatorische Rahmen einer ständigen Veränderung unterworfen ist,
auch die Gesellschaft wandelt sich demographisch und was die herrschenden
Wertesysteme betrifft erheblich. Damit ist und bleibt die Pflege der
Beziehungen zum Kunden elementar und hat sogar durch die Entwicklung des web
2.0 noch an Bedeutung gewonnen. Wenn es das Kundenbeziehungsmanagement
schafft die Werte des Unternehmens dem Kunden gegenüber praktisch erlebbar zu
machen, Vertrauen weiterzuentwickeln und die Pflege der Kundenbeziehungen zu
unterstützen, dann hat es einen großen Beitrag geleistet. Gleichzeitig unterstreicht
diese komplexe Situation die Notwendigkeit die Anforderungen an CRM möglichst
genau zu konkretisieren und auf konkrete Ziele herunter zu brechen, damit
CRM-Projekte beherrschbar bleiben.
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