Donnerstag, 23. Februar 2012

CRM bei den Stadtwerken Leipzig



Alexander Martin, Abteilungsleiter Regulierungsmanagement der Stadtwerke Leipzig Netz GmbH meint dass die Pflege von Kundenbeziehungen von elementarer Wichtigkeit bleibt, gerade im Blick auf den ständigen demographischen Wandel, dem die Gesellschaft unterworfen ist. Die Herausforderungen aus der Regulierung seien erheblich, insbesondere wenn es um die Finanzierung von Investitionen ginge, die in Deutschland nur mit erheblichem Zeitverzug refinanziert werden können.

IQPC: Welches Thema wird 2012 Ihre tägliche Arbeit im Kundenservice vor allem prägen?

Martin: Der Gesetzgeber hat auch für 2012 wieder einige Neuerungen für Netzbetreiber beschlossen, die auf die Kundenkommunikation wirken. So verkürzt sich zum Beispiel die Frist für den Lieferantenwechsel von 4 Wochen  zum Monatsersten auf 3 Wochen ab Zugang der Anmeldung zur Netznutzung beim Netzbetreiber. Damit diese Umstellung insbesondere in der IT reibungslos funktioniert, müssen wesentliche Teile der automatischen Kommunikation sowohl bei den Netzbetreibern als auch bei den Lieferanten angepasst werden. Außerdem hat die Schlichtungsstelle Energie ihre Arbeit aufgenommen, an die sich Privatverbraucher (oder Haushaltskunden) wenden können, wenn Energieversorgungsunternehmen ihren Beschwerden nicht innerhalb von 4 Wochen abhelfen können. Auch hier wird das Jahr 2012 erst zeigen, wie die Auswirkungen auf die Kommunikation mit den Kunden genau sein werden. Nicht zu vernachlässigen ist außerdem der Aufwand im Kundenservice rund um die Einbindung erneuerbarer Energien in die Netze.


IQPC: Hat das Kundenmanagement unter der Regulierung gelitten – Wie sieht der Kundenservice der Zukunft aus?

Martin: Die Herausforderungen aus der Regulierung sind erheblich, insbesondere wenn es um die Finanzierung von Investitionen geht, die in Deutschland nur mit erheblichem Zeitverzug refinanziert werden können. Für die Kundenkommunikation haben sich jedoch insbesondere durch die Festlegungen der Bundesnetzagentur zu den Wechselprozessen Strom und Gas klare Regeln herausgebildet, welche die Abwicklung der Wechselprozesse standardisieren. Allerdings sind die Netzbetreiber darauf angewiesen, dass auch die anderen Marktbeteiligten diese Standardprozesse anwenden, damit das Kundenmanagement reibungslos und zur Zufriedenheit der Endkunden abläuft.

Für die Zukunft bleibt zu hoffen, dass die Bundesnetzagentur die Änderungen in den Kundenprozessen auf ein notwendiges Minimum beschränkt, damit die Automatisierung sowie Straffung der internen Prozesse zur reibungslosen Bearbeitung von Kundenanliegen noch weiter vorangetrieben werden kann.

IQPC: Wie kann ein funktionierendes CRM zu schlanken Prozessen beitragen?

Martin: Insbesondere bei Massenprozessen im Kontext von Lieferantenwechselprozessen ist es unerlässlich eine hohe Datenqualität zu erhalten um die Prozesse reibungsfrei ablaufen zu lassen. Rückfragen oder Fehler müssen einfach verwaltet und bearbeitet werden können. IT-Unterstützung durch ein CRM-System im Netzvertrieb kann an dieser Stelle sehr hilfreich sein.

IQPC: Was raten Sie Unternehmen, die noch kein CRM nutzen – Welche Erfahrungen haben Sie aus der Implementierung mitgenommen?

Martin: Nicht genug damit, dass der regulatorische Rahmen einer ständigen Veränderung unterworfen ist, auch die Gesellschaft wandelt sich demographisch und was die herrschenden Wertesysteme betrifft erheblich. Damit ist und bleibt die Pflege der Beziehungen zum Kunden elementar und hat sogar durch die Entwicklung des web 2.0  noch an Bedeutung gewonnen. Wenn es das Kundenbeziehungsmanagement schafft die Werte des Unternehmens dem Kunden gegenüber praktisch erlebbar zu machen, Vertrauen weiterzuentwickeln und die Pflege der Kundenbeziehungen zu unterstützen, dann hat es einen großen Beitrag geleistet. Gleichzeitig unterstreicht diese komplexe Situation die Notwendigkeit die Anforderungen an CRM möglichst genau zu konkretisieren und auf konkrete Ziele herunter zu brechen, damit CRM-Projekte beherrschbar bleiben.











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